خدمات پس از فروش شامل خدماتی است که پس از فروش کالا یا خدمات فروخته شده، فراهم می‌گردد. اغلب این خدمات شامل: تضمین، ضمانت، بهبود یا تعمیر خدمات می‌باشد که ممکن است توسط یک خرده‌فروش، تولید‌کننده یا شخص ثالث سرویس‌دهنده یا ارائه‌دهنده آموزش فراهم شود. بعضی از خدمات پس از فروش شامل ارتباط مداوم با سازنده اصلی تجهیزات در طول عمر محصول یا سرویس می‌باشد، درحالی‌که ضمانت‌های دیگر تحت محدودیت زمانی هستند. این عمل طراحی شده است تا به مشتری در استفاده درست از محصول کمک کند، که می‌تواند به تکرار شدن مشتریان، وفاداری به برند و تضمین رضایت مشتری منجر شود.
خدمات پس از فروش به فرآیند‌های مختلفی اطلاق می‌شود تا اطمینان حاصل کنید که مشتریان از محصولات و خدمات سازمان راضی هستند. تمام نیاز‌ها و خواسته‌های مشتریان باید برآورده شود تا جملات مثبتی از زبان آن‌ها منتشر شود.
خدمات پس از فروش اطمینان می‌دهد که محصولات و خدمات با انتظارات مشتریان روبه‌رو هستند یا خیر. برای آنکه متوجه بشیم آیا مشتری از محصولات راضی و خوشحال است یا خیر باید برای خدمات پس از فروش فعالیت‌های مختلفی در نظر بگیریم. خدمات پس از فروش یکی از جنبه‌های مهم از مدیریت فروش است و نباید نادیده گرفته شود. این عمل کمک می‌کند تا اطمینان حاصل شود که مشتری تا حد امکان از خرید خود استفاده کرده و بهره برده است.
به وجود آوردن خدمات پس از فروش خوب، نشان می‌دهد که شما می‌خواهید با مشتریان خود یک رابطه بلندمدت داشته باشید و وفاداری آن‌ها را به دست آورید و بیزنس خودتان را حفظ کنید. بسیاری از کسب‌وکارهای موفق، از استراتژی‌های خدمات پس از فروش استفاده می‌کنند تا فروش خود را پایدار و محکم کنند، روابط با مشتریان خود ایجاد کنند و سود خود را افزایش دهند و این خدمات باعث می‌شود تا مشتریان به‌سوی شما بازگردند و آن‌ها را تشویق می‌کند که کسب‌وکار شما را به دیگران معرفی کنند.
برخی از نمونه‌هایی از خدمات پس از فروش، شامل شرکت‌هایی هستند که به فرآیند نصب (مانند نرم‌افزار کامپیوتر) کمک می‌کنند، یا از محصولات خود به‌وسیلۀ سرویس‌های رایگان یا تخفیف‌ها حمایت می‌کنند (تعویض روغن از طریق خرید یک ماشین جدید یا از طریق طرح خدمات پرداخت‌شده)، یا یک سیاست مبادله و بازگشت روشن و واضح دارند و یک شماره خدمات مشتری ارائه می‌دهند. برخی از نمونه‌های دیگر عبارت‌اند از:
سرویس کمکی میزبان و پشتیبانی فنی
این‌چنین خدمات پس از فروش، ممکن است پس از خرید کالا به صورت رایگان در اختیار مشتری قرار گیرد یا ممکن است به‌عنوان بخشی از یک طرح جامع خدماتی به فروش برسد. خدماتی که از طریق کمک یا پشتیبانی میزبانی ارائه می‌شود ممکن است شامل کمک فنی برای رایانه‌های شخصی، تلفن‌های همراه، نرم‌افزار، ماشین‌آلات و انواع دیگر محصولات باشد. پشتیبانی آنلاین که شامل ایمیل، چت، انجمن‌ها و رسانه‌های اجتماعی (و نظارت) می‌باشد به شکایات و انتقادات عمومی پاسخ می‌دهند.
این مورد شامل مشاوره و ارائه راه‌حل به صورت مکرر یا حتی برای مسائل پیچیده می‌باشد و نیز سؤالاتی که به راحتی در هر زمان به صورت تلفنی یا آنلاین پذیرش می‌شود.
راه‌حل‌های آنلاین در دسترس را دربر دارد و شامل انجمن‌هایی می‌باشد که در آن مشتری با دیگر کاربران و متخصصان ارتباط برقرار می‌کند، سؤالات خود را مطرح می‌کند یا پاسخ‌های خود را جست‌وجو می‌کند.
- فروشندگان حرفه‌ای باید حتی بعد از معامله و فروش با مشتریان در تماس باشند و هرگز تماس‌های آن‌ها را نادیده نگیرند.
- هرچند وقت یکبار با آن‌ها تماس بگیرید تا حس خوب و خوشحالی را با آن‌ها به اشتراک بگذارید.
- پشتیبانی لازم را به آن‌ها بدهید و به آن‌ها در نصب، نگهداری یا کارکرد محصولات خاص، کمک کنید. مثلاً فروشندگان متخصص فروش لپ‌تاپ‌ها باید اطمینان حاصل کنند که ویندوز‌ها در سیستم پیکربندی شده‌اند و مشتریان بدون هیچ مشکلی قادر به استفاده از شبکه هستند. به‌طور مشابه، شرکت‌هایی که سیم‌کارت‌های موبایل می‌فروشند باید اطمینان حاصل کنند که شماره‌ها بلافاصله پس از ارسال اسناد لازم توسط مشتری، فعال می‌شوند.
- هر محصولی که شکسته شود یا در شرایط آسیب‌دیدگی قرار گرفته شود باید بلافاصله توسط نمایندگان فروش تعویض گردد. مشتریان را آزار ندهید، به شکایات آن‌ها گوش کنید و کاری کنید که با شما احساس راحتی کنند.
- یک بخش در وب‌سایت سازمانی خود ایجاد کنید که مشتریان در آنجا شکایات و انتقادات خودشان را ثبت کنند. هر سازمان باید شماره تلفنی داشته باشد که مشتریان بتوانند با آن تماس بگیرند و در مورد مشکلات و مسائل خودشان بحث کنند. پرسنل مختص قسمت خدمت به مشتری باید در مورد این مسائل اقدامات سریع انجام دهند و بلافاصله آن را حل کنند.
- از محصولات و خدمات خریداری‌شده توسط مشتریان بازخورد بگیرید. بازخورد به سازمان کمک می‌کند تا مشتریان را بهتر بشناسید و تغییرات لازم را برای رضایت بهتر مشتری ترتیب دهید.
- از مشتریان بخواهید قرارداد سالانه تعمیر و نگهداری (AMC) را با سازمان شما امضا کنند. AMC یک توافقنامه بین سازمان و مشتری است که در آن سازمان قول داده است تا خدمات پس از فروش را به طرف دوم برای مدت مشخصی در هزینه‌های اسمی (Nominal Costs) تأمین کند.
- 1. مزیت رقابتی: ارائه خدماتی که رقبای شما نمی‌توانند.
- تمایز: بسته‌های سرویس خود را طراحی و دیزاین کنید تا خودتان را جدا و بالاتر از رقابت قرار دهید.
- رضایت مشتری: ارزش خود را از طریق ارتباطات مداوم با مشتریان خود افزایش دهید.
- وفاداری مشتری: مشتریان خوشحال بیشتر احتمال دارد خدمات خود را تجدید کنند و همکاران خود را به شما ارجاع دهند.
- افزایش سود: رضایت مشتری منجر به افزایش استفاده از محصول، نرخ تبدیل بالاتر و میانگین سفارش‌های بیشتر می‌شود.